编者按：在香港滴水基金会的资助下，北京、上海、广东的四家与养老行业有关的机构和公司于2011年3月7日至11日对十家日本养老行业的公司进行了考察。下面的文章是参加此次考察的广东惠州颐讯信息技术有限公司（一家专注于为国内养老行业提供以软件为主的信息化服务的公司）员工杨汪宝写的一篇考察报告。仅供国内同行参考。

生活科学运营株式会社（网址：http://www.seikatsu-kagaku.co.jp）成立于1983年，最初是一家房地产公司。1991年开始从事地区融合型老人住宅开发事业，现有员工850名。他们将养老设施分为自立型、护理型、自立护理型、需求对应型，提倡创造居家氛围，与社区结合成互帮互助的环境，强调服务方和老人共同创造生活。他们的企业理念是：“为了让人们能在地方社区里安心生活，我们和与我们有共同信念的个人和团体一起建立网络，根据居住者的需求，共同创造安心生活的老人公寓，并以此为据点，致力于创造一个人们和谐生活、互帮互助的社区环境。”
位于东京都荒川区东日暮里的日暮里老年公寓是生活科学运营株式会社在日本经营的26家养老机构之一。2003年6月创建，是一座12层高的大楼，土地和建筑都属于生活科学运营株式会社。大楼的结构如下图所示。顶楼是自理型老人使用的公共浴室。工作人员介绍说可以在里面边泡澡边透过玻璃窗欣赏外面的风景。但据我观察，泡澡的时候应该看不到外面的风景，因为窗户的下半部分都贴了不透明的纸，只有站起来的时候才能看见外面的景色。7楼到11楼是自理型老人的住宅，共41间。另外还有收费储藏室、会客室和客房。因为都住满了，我们没办法看房间内部的设施。每层楼都有一个上百平米大小的空中花园。由居住在这层楼的老人们去打理。4楼到6楼是需要护理的老人的住宅，共43间，另外还有食堂（兼用于机能训练室）、护理浴室、特别浴室、临时护理室、健康咨询室和两间短期居住室。7楼到11楼的老人不能自理之后就必须搬到4楼到6楼。当然并不是每个人都愿意搬。说服老人搬下来是一件很有技术含量的工作。好在日暮里老年公寓成立的时间不长，大部分自理老人都很健康，到目前为止，只有三个自理楼层的老人搬到护理楼层。但还是遇到一个死活不搬的。那个人三年花了五千万日元请人到自理楼层去照顾他（日本的老人真是有钱呀）。2楼到3楼是共同生活空间“ Kankan森林”，一共28户。实际上是可以出租给任何年龄的人的房子。一楼的功能比较多，包括食堂、多功能厅、大堂、停车场（收费）、自行车棚、诊所、幼儿园、工作人员办公室。 前面已经提到生活科学运营株式会社开设的养老机构特别强调与社区的融合。他们具体是如何做到的呢？根据我了解的情况，总结如下：
1） 开设之前通过邀请社区居民进行赏花等活动了解他们的看法，尽早化解居民的各种误会和担忧。日暮里老年公寓在开设前三年就已经开始做这项工作。通过各种活动他们了解到当地居民担心他们的楼太高会挡住光线以及认为他们的老年公寓是有钱人住的地方等看法。他们及时采取了措施进行化解。
2） 他们参加了当地的町会（应该有点类似于国内的街道居民委员会，不过没有政府性质，是民间的组织），并且和他们达成了灾害互助协定，发生地震时当地居民可以到他们一楼去避难，消防员可以到顶楼去观察受灾情况。
3） 大楼外面不设围墙，当地居民可以随意到他们楼下的花园去玩，也可以透过玻璃看到老人在食堂里吃饭。将来也有可能会将食堂向当地居民开放。
4） 一楼的幼儿园里的孩子大部分都来自社区，根据楼道里的照片，应该经常组织孩子们和老人一起玩。这个做法很好，大部分老人都喜欢小孩，见到孩子们心情就好起来了。
5） 2楼和3楼的房子大部分是租给在本社区工作和生活的人住的。他们每周组织各种活动，楼上的老人也可以参加他们的活动。
6） 老年公寓主办一些活动，社区居民也可以参加。其中一项是每年请日本著名的相扑运动员来公寓捣年糕。大量社区居民都会参加这项活动。

生活科学运营株式会社的经营原则里有一条是居住者的满足、工作人员的满足和经营上的稳定三者之间的平衡。国内的养老行业普遍存在招人难的情况，在养老服务机构里工作的人有相当一部分也不满足，人员流动很大。他们是如何做到让工作人员满足的呢？日暮里老年公寓的负责人安藤洋子解开了谜团。一共有四点。供国内同行参考。
1） 工作人员收入比较合理（估计待遇高于市场水平）。
2） 每年124天（含周末两天）的假期。
3） 有个工作人员会议制度，从下至上决定工作内容。
4） 一年两次和管理层谈工作目标。

他山之石，可以攻玉。根据我在考察中了解到的情况，总结了以下几点供国内的养老机构参考。
与社区的融合。我拜访过的国内养老机构，很多都有高高的围墙，将自己和社区隔离开来。平时也极少和社区内的居民打交道。开工建设之前一般也不和当地的居民沟通。在于社区的融合上很值得参考生活科学运营株式会社的经验。
非核心业务外包。生活科学运营株式会社下属养老机构的幼儿园和诊所都是外包给专业机构去经营的，他们只专注自己的养老业务。
各机构差异化经营。最初以为生活科学运营株式会社会制订一套标准在所有养老机构里推行。但最终发现他们是允许各机构根据本地的实际情况差异化经营的。据安藤洋子介绍，他们公司下属的26家机构被分成三个区：关东、中部和关西。每个区的机构负责人每年会开一次会交流经验，决定自己的经营细节。总公司并没有一个标准让他们去执行。这和国内一些主要的养老连锁机构的经营思路不同。但细想一下又很有道理。国内各地之间的差异是很大的，不可能有一套适用于所有地区的精细化管理标准。就象肯德基到了中国就要卖油条一样，服务和管理都需要本地化。
让员工满意。国内的养老机构普遍抱怨招人难。但如果可以做到两点，招人应该可以容易很多。就是给员工合理的待遇和尊重他们，让她们参与经营和决策，发挥他们的主观能动性。现在还是有不少人将养老机构里的护工当家里的保姆看待，而且经常将两者互相比较。护工的社会地位有待提高，专业性也应该得到社会的认可。
参观收费。在国内还从来没听说过参观也要收费。实际上很多时候不但参观不收费，到了吃饭时间可能还要请来参观的人吃喝。但日本大部分机构参观都是收费的。日暮里老年公寓的收费是两千日元每人，大约160人民币。细想一下也是合理的，过来参观占用了人家的宝贵工作时间，当然要收费。
规模小，选址在市区。在国内参观了不少养老机构。大部分新建的养老机构的特点是：在郊区、规模大、床位空置率高。日本的养老机构一般都会选市区老人密集的地区，而且规模都不大，很少有超过一百张床的。实际上欧美的养老机构规模一般也很小。这样做的原因主要是：一般情况下老人是不会去离家很远的地方去养老的。他们倾向于在自己生活的地方养老，不脱离自己的社交圈子和熟悉的社区环境。所以每个养老机构能辐射的地区非常有限，规模不能太大。